创业 销售!创业销售法宝之二:拒绝客户对你的拒绝!(原创) | 2010-1-26 23:54:08

2010年02月21日

　　创业销售法宝之二：拒绝客户对你的拒绝！

　　 你每次与客户交流都请求订单了吗？

　　63%的人在没有请求订单的情况下就结束了面谈！

　　在创业的销售过程中，你又坚持“劝走”了多少顾客呢？

　　 听听我的故事吧：

　　 为了面子，我在创业初期的三年多，一直是在坚持“劝走”顾客！

　　多年前，我开始经营一家汽车4s店的同时，还在电视台兼职主持一档汽车电视栏目。栏目是录播，每晚20：00播放，每周一期，收视率还不错，观众反响也挺好。

　　也正是汽车栏目主持人的特殊身份，有很多的顾客是通过朋友关系关系介绍，到公司找我来咨询、参谋看看到底买什么车。

　　每次给朋友介绍来的顾客介绍完适合他开的车型、配置，以及油耗、保养、使用常识后，我都很谦逊的说：您看，我讲的只是个人意见，仅供参考，如果您觉得哪方面不太清楚，可以再多找几家4s店看看。

　　我是硬生生的把客户劝走了。

　　其实我的潜在意思是想让顾客自己主动提出来：行，车哥，我们知道你是最专业的，又是朋友介绍我来找你的，你是主持人，自己又做这个行业，既然是朋友介绍来找你，当然信任你！今天我哪也不去了，就听你的，在你这订车！

　　可事与愿违，你想啊：

　　顾客是朋友介绍来咨询的，你费劲巴力的给他讲了半天，他已经很感谢你了。你这时候又建议他到其他4s店转转，他想的是，也许人家很忙，主持人嘛，给我介绍了半天已经很给面子了，不能再打搅他了，得，还是先走吧，去别的店再看看。

　　顾客被我这一劝走，就黄鹤一去不复返了。

　　因为他到了别的4s店，随便一问哪个销售顾问：车哥介绍的这款车你觉得怎么样？人家当然是顺坡下啦。好啊，这款车太适合您了，你现在马上订车，我们还有***大礼包相送。过这村就没这店了！

　　顾客又捉摸了，再回去找车哥问问吧？人家那么忙？买个车还得搭上两次人情，算了吧，既然这车挺好，在哪买都一样，那就干脆直接买了算了！

　　您看，我给顾客参谋半天，帮人家店把车卖了！

　　有一次，一个穿着工商制服的五十岁左右的先生来公司找我，说是姓王，跟我母亲同事，（母亲也在工商，可没听她说过此人）特地来找我参谋下买车的事情。

　　落座后，老王先是寒暄了一阵子，你电视栏目很好啊，天天看，一看就是专业的。跟你母亲虽然不是一个部门，也是很熟悉的，经常开会在一起啊如何、如何。

　　摆了会儿龙门阵后，王先生说正事了：你看大侄子，我儿子在公安局工作，下个星期准备结婚，人家老丈人很够意思，给小两口送了一套三室一厅。你说我这个当爹的，也不能落后啊，昨晚跟你婶子我们商量了一下，决定送给孩子们一台车。跟儿子儿媳一说，，小两口让我做主，说别太贵的，七八万块钱的车，买啥车都行，最好是大众的polo，他比较喜欢。可是我（老王）的意思是买捷达，都听大家说，捷达皮实，耐用。今天来，就是专程听听你这个汽车主持人的建议。

　　我给老王从他儿子职业角度进行了分析：

　　1、 他儿子在公安局，是一个才工作没多久的新民警，不能太张扬。

　　2、 那时候公安局一般的科、所、队长之类中层干部有个夏利开的就不错了。

　　从车型上分析了一下：

　　1、 捷达是三厢车，外观比较传统，不扎眼，领导看着不黑眼。

　　2、 Polo时尚前卫，外观惹火，而且当时号称二nai车。

　　从用车费用上分析：

　　1、 捷达配件到处都是，保养费用便宜，油耗8升左右。

　　2、 Polo大部配件进口，有些常用配件奇贵，技术很先进，油耗7.5升左右。

　　从保值率：（即将来卖车时候的残值，很少有人做这方面分析）

　　1、 捷达三厢，成熟车型，普及率高，保值率较高。

　　2、 Polo两厢全新车型，较高的维修费（适应的客户群范围窄），很难成为普及车型。

　　种种迹象分析完了，老王高兴的一拍大腿：

　　我就说嘛，我就说嘛，还是大侄子你说的对，买捷达好啊!我看就买捷达吧！

　　说实话，看到老王这么肯定的拍着腿，我心里也为自己的精辟分析暗自得意，老毛病又犯了：王叔，您

　　看，这孩子一生的大事，还是您回去和孩子商量一下再做决定吧。（人老王都说了，他掏钱，孩子让他做

　　主，我这不是多事吗？！）

　　正聊在兴头上的老王看看我，下意识的用手摸了摸口袋，（回想起来我都想掣自己一巴掌，估计他拿着买车的存折呢），听我这么一说，以为是下了逐客令了，也不好意思的说：哎，你看，耽误了你这么长时间，那我不打搅了，我就先走吧。

　　那好王叔，您先跟孩子商量商量，有需要我帮助的尽管来找我。（我呸！应该再扇自己一记更响亮的耳光，为了面子，我又错过了一次下订单的机会，为啥就不能直接告诉他，商量好了直接找我来订车？！）

　　老王走了，没有再回来。他不好意思再麻烦我了，一个星期后，母亲给我打电话说，他们单位的老王儿子结婚了，搞得可隆重啦，老两口给儿子送了一台捷达车，全局都轰动了。给她送了双份喜糖，还让她谢谢我。

　　母亲还纳闷呢？问我怎么认识老王？我说没啥，只说大概是喜欢我做的栏目吧。（心里的悔劲儿就别提了）

　　那天下午，我开车找到了一个没人的地方，停下车来，狠狠的给了自己一记耳光！清脆的声音现在我都能记起！

　　面子，其实有时候一文不值！

　　也就是从那一刻，我开始反思，为什么我总是把客户“劝”走，难道仅仅是因为面子？

　　那天晚上下班，我把销售经理找来，又找来一个有经验的销售顾问让他扮演老王，我像导演一样把老王来跟我了解车的那天场景回放了一次，镜头截止到老王得意的拍大腿说“你分析的太对了，就买捷达了”的时候，我立即起身，对着假扮老王的销售顾问说：

　　王叔，您先等一下，（根本不解释为啥让他等，我的地盘我做主）！我转身把销售经理带到他面前，煞有介事的说：王叔，您看，这是我们的销售经理！

　　然后侧过身，又对着销售经理说：这位王叔，是我母亲单位的同事，今天专程来找我定捷达车，是送给儿子下周结婚用的，你马上拿来订单，现在就给他订车，否则时间来不及了！如果没定到车，影响了王叔儿子的终身大事，拿你是问！

　　我又对“王叔”说：王叔，我现在还有点急事，临时出去一会，这件事我全权安排销售经理给您办理，您和我母亲是同事，又是我的长辈，您的儿子就是我的亲兄弟，您放心，车我现在就安排给您定，就当我亲兄弟买车了！一定给您办好！价格咱绝对不能比别人贵！

　　不容他说什么，我转身就走了！（找地方喝茶去呗）

　　把关系套这么近，“王叔”还好意思走吗？专程找我来请教的，都聊了半天了，还好意思走吗？价格我都说了绝对不比别人贵，好意思不相信我吗？

　　剩下的事情，销售经理完全可以办好，哪怕“王叔”真的没带钱，销售经理也会说：这么重要的事情，我们老总安排了，我要办不好，肯定不答应，他自己也会假装掏钱先把定金交上，让“王叔”签个字就ok了!（王叔好意思不要嘛？）

　　模拟演练完，晚上我请员工唱歌去了，特意调出那首张镐哲的歌，把前两句歌词改成：如果再回到从前，所有一切重演，我一定会马上拿出订单！……

　　那天我彻底觉醒了！不仅仅想明白了，任何时候，只要跟顾客交流完，唯一要做的就是请求订单，不要猜测他怎么想！哪怕你什么技巧都没有，那就拿着订单，使用的是最“傻瓜的办法”，干脆直说：你愿意跟我订这辆车吗？我唯一和别人不同的是能让您买了车以后，除了您的车我没权利开，只要是车的事找我，随时随地都给您帮忙办！

　　这是销售中不错的办法，如果你不要求，就不能得到，这个不复杂，更不精妙，但是比你不说强百倍。

　　其实请求就是要求，中国叫：张嘴三分利。话糙理不糙。

　　汉克·泰斯乐《悲观的销售》，那些请求订单的销售人员中：

　　44%听到第一次不，就放弃了，

　　22%听到第二次不，就放弃了。

　　14%听到第三次不，就放弃了，

　　12% 听到第四次不，就放弃了。

　　这表明剩下的8%得到了60%的销售额。

　　所以，尽管去请求，这是销售的关键。你请求多了，才能得到的多，连请求都没有，就不会有得到。

　　据调查表明顾客购买以前，通常要说4次不，或提出4个反对理由，所以即使销售人员想提出订单问题，也放弃了。（多数放弃是因为好面子）

　　而销售人员呢，只有8%的人能做到4次以上要求顾客下订单！ 更为重要的，也是更高一级销售的技巧，就是在请求订单的过程中，必须要学会：

　　 拒绝顾客对你的拒绝！

　　 “好吧，我还是要考虑一下。”

　　上面这样的话在销售中你是否经常听顾客说到？

　　80%的销售人员一般都是同意了顾客的“考虑”，其实就是认同了顾客对你的拒绝！

　　一个优秀的销售人员，在请求订单的时候，一定要学会拒绝顾客对你的拒绝!

　　在后来我编写的“汽车销售3+1培训体系”的课件中，我给销售顾问模拟了这样一段对白：

　　客 户：我再考虑考虑吧。

　　销售顾问：某先生，你要考虑一下，一定是对我们的这款车非常了解了，非常感兴趣，才会认真地考虑的，对吧？（不然为什么要考虑？）

　　客 户：对啊！

　　销售顾问：我的意思是说，您说的其实不是要考虑一下车，而是要躲开我吧。我刚才一定是哪里没有做好，所以您说要考虑呢，您是不想通过我购买这款车吧?（潜台词：我已经给你服务那么多了，您觉得合适吗？）

　　客 户：不是不是，我对你没意见！

　　销售顾问：说真的，会不会是价格的问题呢？（既然对我没意见，继续引导顾客说出要考虑的问题）

　　客 户：就是车价格还点？

　　销售顾问：我理解你为什么有这样的感觉，（千万不要说“啊，似乎是有点贵” 这样的话，也不要在以下的话语前用“但是，然而”这样的转折语，做到既不附和他，也要尊重他）倒底多贵算贵呢？

　　客 户：再等一下买吧。

　　销售顾问：

　　您听过这样一句话吗，拖延一项决定，比做错误的决定还要浪费时间，金钱，人力和物力（呵呵，买车就是享受生活，有时候用宿命论、人生无常啊、及时享乐的某些论调来开暗示顾客，会有特效。比如近期家用汽车的购置税上涨了还继续热销，行内人士在一起沟通时，都会说是人们看完那部2012的电影之后闹的，虽是笑谈，也不无道理，地球都没了，还攒着钱干吗？）。

　　今天我们讨论的就是一个您到底买这台车还是不买这台车的决定，对吗？假如你说买会怎么样呢？假如你说不买，那明天还会如同今天，不会有任何改变。当然，如果你要得到更多的，比如送您一些装饰品，那么，请填写确认单，我给您争取，不行，把我的提成拿出来一部分，送您一些车上用的东西，您觉得怎么样？（销售顾问只要知道拒绝顾客的拒绝，会有很多的话术来引导客户，不管如何，顾客说考虑，就不让他走，一定要问出考虑什么，好据此沟通）

　　你应该更关心他如何感觉，而不是如何分析。因为你得到的是一个感性的回答，人们决定购买首先是感性的，买后才会趋于理性。

　　只要他认为好，只要他不说反对意见，那你就强烈的建议他购买。（既然认为好，为什么不让他购买填订单？！！）

　　其实我们所做所说的一切目的是：

　　用我们的服务帮顾客解决他的问题，如果我们不要求他下订单，那我们永远都不能达到我们的目标。

　　通常销售人员都犹豫请求订单，是因为不确定顾客是不是想购买，然而你要是知道如何通过提问题来核查，注意他的购买信号，你就能告诉他什么时候准备好了购买。

　　如果你知道了，就不要等他动摇了，尊重你的直觉，每天做了好多产品展示工作，但是没有请求订单，这是犯错。

　　如果你把其他步骤都做到了，然后请求订单，那你会比一个一般销售人员强好多。

　　特别提示：当客户发出购买信号时候，请你马上闭嘴！（该闭嘴时就闭嘴）

　　1 、立即停止谈论你的商品，停止推销，准备下一个步骤。

　　2 、你每一步都做了，把你想法也告诉他了，对产品也做了必要的介绍和说明，也进行了上面的核查提问了，你要始终注意顾客反应，什么时候购买。

　　3 、很多人讲得太多，失去的机会比他们谈成的还多。当他们看到顾客感兴趣和友好姿态的时候，一般职业习惯：顾客喜欢听，我要告诉他所有的，（人性中充分显示的欲望会在此时放大）才会对我和产品印象深刻。

　　错！实际相反！应停止展示，马上问他是否想购买。

　　最好是缩短所花费的时间，多重复几次下订单的机会。

　　饭店服务生介绍完菜品不要求顾客点菜？等于失职！！！

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　　本文系作者张保东 原创，如转载请注明出处创业邦，并作链接：http://u.cyzone.cn/32820/